一、报告概述

本报告以2025年10月1日至12月31日为统计周期，系统梳理宁东市场监管局通过12315和12345平台受理的消费投诉举报数据。通过分类统计（与第三季度）分析，全面呈现第四季度消费维权诉求分布特征、案件办理质量成效，结合四季度节假日集中、消费旺季等季节性特点识别市场风险点，为后续精准施策、持续优化消费环境提供数据支撑与决策参考。

二、投诉举报受理概况

截至2025年12月31日，第四季度共受理消费投诉举报86件，较第三季度（118件）下降27.12%，延续三季度以来的下降态势，反映消费市场环境持续优化。诉求类型明确分为投诉与举报两大类，细分领域及占比具体如下：

（一）举报情况统计

本季度共受理消费举报7件，占总诉求量的8.14%，较第三季度（20件）大幅下降65.00%，举报量降至全年较低水平。举报内容主要集中于食品安全领域，具体分布如下：

与第三季度对比：举报总量大幅下降65.00%，其中原占比35.00%的食品安全类举报虽仍是举报主力，但绝对数量从7件降至4件；特种设备类、计量类举报本季度均未出现，反映前期针对重点领域的监管整治成效持续巩固，市场主体违法违规行为进一步收敛。

（二）投诉情况统计

本季度共受理消费投诉79件，占总诉求量的91.86%，虽较第三季度（98件）下降19.39%，但占比进一步提升，仍是消费维权的核心诉求类型。投诉涵盖服务、食品安全、价格等多个领域，具体分布如下：

与第三季度对比：投诉总量下降19.39%，整体消费纠纷态势平稳；服务类投诉占比54.43%，较三季度（53.06%）略有上升，仍是投诉核心领域，且节日消费场景相关诉求占比提升；食品安全类投诉28件，较三季度（32件）下降12.50%，说明食品领域质量管控成效逐步显现，但节日期间消费需求激增仍带来一定监管压力；价格类、计量类投诉量均大幅下降，分别从9件、4件降至4件、2件，反映市场价格秩序和公平交易环境持续改善。

三、投诉举报办理情况

第四季度宁东市场监管局持续秉持“高效处置、群众满意”原则，深化案件办理流程优化，充分衔接节日期间维权保障机制，实现“零超时、全办结、高满意”的工作目标，具体办理情况如下：

从满意度反馈来看，本季度已办结案件消费者满意率保持100%，延续了三季度的高满意态势。尤其是在节日消费维权保障中，高效的处置效率和精准的问题解决能力，进一步增强了市场监管服务公信力，提升了消费者的消费安全感和满意度。

四、投诉举报特点分析

（一）诉求结构：投诉占比再提升，举报量持续走低

本季度投诉占比达91.86%，较三季度提升8.81个百分点；举报占比仅8.14%，较三季度大幅下降8.81个百分点。这一变化一方面说明消费者仍倾向通过“投诉”渠道解决个体权益纠纷，维权目标更聚焦于自身损失挽回；另一方面也反映出市场主体主观违法违规行为进一步减少，消费市场整体合规水平提升，监管重点向“规范引导、纠纷化解”倾斜的成效逐步显现。

（二）领域特征：核心诉求集中，节日消费场景凸显

服务类与食品安全类诉求合计占总诉求量的90.23%，仍是消费维权核心领域。结合四季度国庆节假日集中的特点，诉求呈现鲜明季节性：服务类诉求中，节日餐饮等的售后保障和服务质量问题占比超60%；食品安全类诉求中，预包装节日食品、节日聚餐餐饮的质量安全问题成为热点，占比达57.14%。

（三）办理成效：全办结零超时，应急处置能力突出

本季度实现100%办结率和零超时，较三季度的95.76%办结率进一步提升，且平均办理周期持续缩短。在节日消费旺季诉求相对集中的背景下，快速响应机制有效运转，充分体现了市场监管部门的高效处置能力和以消费者为中心的维权理念，为节日消费市场稳定提供了有力保障。

五、总结与工作建议

（一）工作成效总结

1.诉求总量持续优化：第四季度总诉求量86件，较三季度下降27.12%，连续两个季度保持下降趋势，反映前期监管整治和规范引导成效显著，消费市场环境持续向好。

2.办理质效再创新高：实现100%办结率、零超时和100%满意率，案件办理效率和质量同步提升，节日期间应急维权保障能力突出，市场监管公信力持续增强。

3.重点领域监管见效：特种设备类、计量类诉求大幅减少，食品安全类投诉稳步下降，重点领域风险得到有效管控，市场主体合规经营意识显著提升。

（二）下一步工作建议

1.强化节日消费前瞻监管：针对四季度节日消费诉求特点，建立重大节假日消费市场预判机制，提前对餐饮、零售、服务等重点行业开展合规指导和风险提示，从源头减少纠纷发生。重点加强节日热销商品和服务的质量抽检，保障消费安全。

2.深化服务行业精准治理：聚焦服务类诉求核心痛点，持续开展“服务质量提升专项行动”，重点规范餐饮、商超等领域的售后保障流程。

3.筑牢食品安全长效防线：持续强化食品生产、流通、餐饮全链条监管，重点关注节日食品、外卖食品等关键品类的质量安全。结合本季度食品安全举报特点，加大对餐饮门店卫生管控、食品标签规范等环节的检查力度，严厉打击违法违规行为。

4.关注新兴消费风险苗头：密切跟踪年末促销旺季的消费动态，尤其关注3C产品等受供应链成本波动影响较大领域的质量和价格纠纷，及时研判风险态势，提前做好应对预案，保障消费市场平稳运行。